PROTOCOLO DE INVESTIGACION PARTE 1

A) ETAPA 1: BIBLIOGRAFIA. 

1.- BERRY, LEONAR ZITHAML Y PARASURAMAN“CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS: COMO LOGRAR EL EQULIBRIO ENTRE LAS PERCEPCIONES Y LAS ESPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES”ESPAÑA 1993. EDITORIAL DIAZ DE SANTOS

2.- BERRY, LEONAR, PARASURAMANMARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: COMPITA POR LA “CALIDAD”ESPAÑA, 1993, EDITORIAL NORMA.

3.- COLUNGA DAVILA CARLOS“LA CALIDA DEL SERVICIO”MEXICO, 1995, PANORAMA EDITORIA.

4.- GRONROOS CRISTIAN.MARKETIN Y GESTIONDE SERVICIOS: LA GESTION DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Y LA COMPETENCIA EN LOS SERVICIOS”ESPAÑA, 1994, EDITORIAL DIAZ DE SANTOS.

5.-  H. LOVELOCK CRISTOPHER.“MERCADOTECNIA DE SERVICIOS”MEXICO, 1997. EDICIONES PRENTIS-HALL.

6.- J. STANTOM WILLIAM“FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA”MEXICO, 1980, EDITORIAL MC GRAW-HILL.

7- LARREA PEDRO“CALIDA DEL SERVICIO: DEL ARKETIN A LA ESTRATEGIA”ESPAÑA, 1991, EDITORIAL DIAZ DE SANTOS.

8.- W COTTLE DAVID“EL SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE: COMO LOGRAR QUE REGRESEN Y SIGAN UTILIZANDO SUS SERVICIOS.ESPAÑA, 1990, EDITORIAL DIAZ DE SANTOS. 

ETAPA 2

 ·         PROSTITUCION

·         LIDERAZGO EN LAS EMPRESAS

·         MOTIVACION

ETAPA 3

Cuando escogí el tema me encontraba viendo la televisión con uno de mis hermanos y pasaron un comercial de Telmex y fue cuando se me ocurrió la idea.

ETAPA 4

Evaluar la calidad en el servicio de una empresa.

ETAPA 5

Con la profesora Erika Cortez 

B) TEMA: 

·       Factibilidad: para mejorar la calidad del servicio que se da en la sucursal de Telmex Toluca. 

·       Novedad y originalidad: evaluar su servicio ya que en ocasiones tiene problemas y los clientes pierden interés para adquirir este servicio.  

·       Importancia: es tema actual ya que promedio de este estudio se mejoraría el servicio en dicha sucursal.

·       Interés: es un tema con el cual se pueden identificar las fallas o aciertos en el servicio o en la producción de una empresa u organización. 

·         Precisión: se realizará un estudio general de la sucursal para ver en donde están fallando para analizar el problema y mejorarlo esto atreves del departamento de recursos humanos.  

C) TITULO: “Evaluar la calidad en el servicio de la empresa TELMEX sucursal Toluca.”

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